Message Control


Eventuell haben sie bereits einmal von diesem Begriff gehört. In den Medien geistert er immer wieder herum. Aber was ist eigentlich damit gemeint? Ein hoher und wohl gemerkt ungezählter EU-Beamter meinte im Jahr 2018 hierzu: „Sitzungen der EU-Ausschüsse dürfen nicht heimlich mitgefilmt werden! Sonst sind die Aussagen ja nicht ehrlich!“

Im Grunde bedeutet dies nichts anderes, als dass in diesen Gremien beraten wird, Entscheidungen getroffen werden und anschließend diese Informationen deutlich gefiltert über de Presse an den Bürger gehen.

Klingt sehr verwerflich muss ich zugeben. Aber ist es das wirklich? Ja natürlich, wenn man damit die Absicht hat, die Bürger gezielt „dumm“ zu halten.

„Halte du sie dumm, ich halte sie arm.“ Sagte der König zum Bischof.

Manchmal dient es aber auch einfach der Sicherheit der Massen. Denn eine Information muss nicht von jedem gleich verstanden werden. Immer wieder kommt es vor, dass einige schlaue Köpfe etwas aushecken und diese Information, da ungefiltert, bei den Empfängern gänzlich falsch ankommt. Jeder der schon mal eine Beziehung hatte, weiß was diese Worte zu bedeuten haben.

In meinem Berufsleben habe ich das Gegenteil über nahezu 2 Jahrzehnte praktiziert. Der Kunde wurde stets über alles informiert und somit auch in alle Entscheidungen eingebunden. In den letzten 3 – 4 Jahren hat sich meine Meinung hierzu drastisch geändert. Ich kann und darf von einem Kunden nicht erwarten, dass dieser komplexe Bauabläufe versteht. Auch wenn ich diese erkläre. Im Gegensatz dazu kann mein Autoelektroniker nicht von mir verlangen zu verstehen, was er in den Eingeweiden meines Autos macht. Wenn ich mich einmische lösche ich eventuell unabsichtlich wichtige Software. Somit lasse ich ihn sein Handwerk ausüben und vertraue einfach.

Es ist somit wichtig geworden, zu filtern, welche Informationen ich einem Kunden weitergebe. Welche Informationen kann der Kunde verarbeiten und auch so interpretieren wie ich es meine.

 

Das Message Control gerade in meinem Berufsfeld sehr wichtig ist, zeigen einige TV und Internetauftritte. Hier wird erklärt, wie schlecht Firmen arbeiten und auch welche Fehler diese machen. Auch, dass Gelder zurückgehalten werden müssen und noch vieles mehr. Diese Formate haben zumeist wenig bis gar nichts mit der Realität zu tun, sondern zielen einzig und alleine auf Einschaltquoten ab. Oftmals sind die Herrschaften die dort auftreten selbst nicht oder nur bedingt vom Fach. Was die Situation für einen ausgebildeten Fachmann der dann für Sie etwas errichten soll nicht einfacher macht.

 

Oftmals stehe ich da, und versuche krampfhaft Kunden begreiflich zu machen, ohne diese dumm dastehen zu lassen, dass ihre Aussage oder Annahme schlichthinweg falsch ist. Wenn diese dann auch noch dubiose Fachleute heranziehen, wie in einem konkreten Fall einen Maler der den Estrich beurteilen soll, wird es sehr haarig.

Ich für mich habe kürzlich daher folgendes beschlossen:

 

1.   Außerhalb der Geschäftszeiten keine Antwort auf Nachrichten, Anrufe, Mails, etc.

2.   Ich habe aufgehört mich zu rechtfertigen. Insbesondere vor Leuten die mir technisch nicht gewachsen sind und deren Aussagen gänzlicher Schwachsinn sind.

Ja ich mute mir zu dies differenzieren zu können.

Anschauliches Beispiel vor einigen Tagen: Ein Stück Deckenputz fällt von der Decke und das in einem Neubaubereich. Ich sehe es mir an und teile mit, dass wohl der Haftgrund hier nicht ausgereicht hat. Der Putzer wird herangezogen und bestätigt diese These. Es wird mit dem Kunden vereinbart, der auch über seine Gewährleistung in diesem Zuge wie auch über unsere Haftpflichtversicherung aufgeklärt wurde, dass der Putz auf hohle Stellen untersucht wird und die Fehlstelle saniert wird.

Bereits zu viel Information eventuell.

Kunde nimmt sich einen Fachmann, nicht Sachverständigen, Fachmann. Dieser Maler kommt und erklärt, der Putz fängt zu schimmeln an da überall Wassertropfen an der Decke hängen. Weiter ist die Stelle aufgefroren die heruntergefallen ist. Und der Estrich muss auch sofort ausgesetzt werden. Na gut, soll sein oder kann sein. Jedoch frage ich mich wie besagter Fachmann wissen kann, dass sowohl Putz als auch Estrich Aushärtebeschleuniger in sich tragen. Es wäre auch interessant ob dieser Fachmann weiß wann verarbeitet wurde und wie die Temperaturen zu dieser Zeit waren. Wäre er ein Fachmann hätte er eine CM Messung gemacht beim Estrich. Eventuell sogar eine chemische Analyse. Damit wäre festzustellen gewesen, dass dieser chemisch versetzt wurde. Und zwar mit einem Beschleuniger, der den Estrich in 7 Tagen reif für die Fliesenverlegung macht. Heizt man bei so einem Estrich vor dieser Zeit dazu, ist schüsseln und reißen die Folge. Auch wurden die Wassertropfen am Deckenputz gänzlich falsch interpretiert. Denn darüber gibt es eine Betondecke welche relativ diffusionsdicht ist. Putz wird aber nun mal nass aufgebracht. Wenn Wasser nicht nach oben ausdiffundieren kann muss es eben nach unten! Es bilden sich Tropfen, welche auch mal Aussinterungen enthalten können, insbesondere dann, wenn richtiger Weise ein Haftgrundverwendet wurde und Chemie, aus welchen Gründen auch immer, zugesetzt wurde.

Somit sind wir wieder beim Thema. Was sage ich einer Kundschaft und was nicht? Wäre es nicht einfacher und sinnvoller gewesen von diesem Fachmann den Hersteller des Gewerkes zu fragen bevor der Kunde mit Fehlinformationen und Informationen welche er auf Grund fehlender Profession falsch interpretieren kann, erhält?

Message Control bedeutet nicht nur das Zurückhalten von Informationen, es bedeutet das Herausgeben von Informationen in verarbeitbaren Dosen für das Gegenüber. Natürlich muss ich einem Kunden Informationen geben, wenn diese gefordert werden. Aber als guter Unternehmer muss ich wissen wann geben ich welch Informationen und vor allem in welcher Form preis, damit der Kunde weiß was er wissen will jedoch nicht verunsichert oder gar verwirrt ist. Ich kann als Fachmann von meinem Gegenüber für welches ich einen Auftrag erbringe nicht erwarten, dass dieses mit demselben spezifischen Fachwissen an eine Situation herangeht wie ich selbst.

 

Meine Empfehlung lautet daher, dosieren Sie Ihre Information und verpacken Sie diese in eine verständliche Sprache. Fragen Sie nach was verstanden und vor allem wie verstanden wurde. Und auch wenn es hart klingt, reduzieren Sie weiter, wenn es nicht oder trotz Urgenz weiter falsch ankommt. Halten sie den Kunden so lange es geht vom Werk fern. Erörtern sie, schriftlich, was gewünscht ist. Machen Sie das dann auch so und zeigen Sie nach Möglichkeit erst relativ am Schluss das Werk. Vergessen Sie aber nicht den Kunden einzubinden. Schicken Sie ein Foto wo ein verständlicher Zwischenschritt genau definiert und optisch gut dargestellt wird. Unmissverständlich eben. Schicken sie kurze Mails 2 Zeilen mit dem aktuellen Status und der Anmerkung, dass es im Zeitplan ist. Lügen Sie aber nicht!

Klare Definitionen, für beide Parteien unmissverständlich im Vorfeld. Und dann nach Möglichkeit erst wieder eine Zusammenkunft, wenn es fertig ist.

Als Sachverständiger werde ich eher zu Einfamilienhäusern in jeglicher Bauphase gerufen. Selten jedoch zu Reihenhäusern. Diese werden meist fertig übergeben. Punkte die nach Mängeln in der Bauphase aussehen sind nicht mehr sichtbar. Der Kunde hat die Information über Schwierigkeiten des Bauablaufes nicht. Er kann den Bauleiter fragen, dessen Antwort wird sein, alles lief nach Plan. Denn in seinen Augen tat es das auch. Nochmals auf den Putz der von der Decke viel zurück. Für den Bauleiter ist das kein Problem. Der Haftgrund wars, denn darunter ist es trocken. Gefroren hat es auch nicht. Somit wird der Putze alarmiert der kommt ausbessern sobald das Wetter passt. Sache erledigt. Übergibt man das Haus erst relativ spät, weiß der Kunde davon nichts. Steht der Kunde täglich auf der Baustelle, sieht die Situation anders aus. Kleine Unannehmlichkeiten sind für den unerfahrenen Kunden oft das Ende der Welt. Verständlich wohl gemerkt aber nicht zielführend. 

Daher liebe Kunden, definieren Sie was sie wollen und lassen sie die Fachleute ihre Arbeit machen. Sie sind sich unsicher? Dann bestellen Sie eine örtliche Bauaufsicht. Einen Fachmann der nur Ihre Interessen vertritt. Dieser weiß um oben genannte Unannehmlichkeiten, und dass dies am Bau Usus ist. Er filtert für Sie Informationen und versorgt Sie mit denen die für Sie relevant sind. Diese Person kostet Geld. Daher wird oftmals darauf verzichtet. Ich kann es jedoch nur empfehlen.

Abschließend noch ein kurzer Exkurs zu einem Haus, oder besser gesagt zu einem Rohbau, zu welchem ich als Sachverständiger gerufen wurde. Ich sage nur so viel. Der Innenputz war auf den Wänden. Die Fenster waren in den Wänden und auch die Dosen für die Elektrik waren montiert. Nur Dach gab es keines. Mann sollte meinen, dass auch ein Laie versteht, dass das so nicht passen kann. Tat es aber nicht, da Flachdachbauweise. Der Schaden war gewaltig. Das Haus nahezu abbruchreif. Aber bezahlt hatten die Kunden bereits fast 80%. Und die Firma die es gemacht hat? Raten Sie mal. Ja genau Konkurs.

 

Ihre

DI Robert Peterlik GmbH

 

 

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